Ausbildungsberuf

IT-Kundenbetreuer/in

Zugang zur Tätigkeit

In der Regel benötigt man eine Zertifizierung als IT-Kundenbetreuer/in. Die Ausübung der Tätigkeit ist auch mit einem abgeschlossenen Hochschulstudium, z.B. im Bereich Informatik, möglich.

Zugangsvoraussetzungen für die Weiterbildung

Eine bestimmte berufliche Vorbildung ist nicht vorgeschrieben. In der Regel wird die Weiterbildung im Anschluss an eine Ausbildung aus dem Bereich Informations- und Telekommunikationstechnik absolviert.

Zugangsvoraussetzungen für die Prüfung

Die drei Ebenen Spezialist, operativer Professional und strategischer Professional bauen aufeinander auf. Daher wird für die Zulassung zur Prüfung

• als operativer Professional eine Qualifikation als Spezialist/in

• als strategischer Professional ein Abschluss als operativer Professional

verlangt.

Spezialisten

Der Zugang zur Weiterbildung ist nicht geregelt. Eine bestimmte Vorbildung ist für die Zertifizierung nicht vorgeschrieben. I.d.R. richten sich Spezialisten-Weiterbildungen an Absolventen und Absolventinnen der IT-Ausbildungsberufe, Quereinsteiger/innen in den IT-Sektor oder Studienabbrecher/innen.

Operative und strategische Professionals

Es ist nur der Zugang zur Prüfung geregelt, nicht der Zugang zu Weiterbildungslehrgängen. Voraussetzung für die Zulassung zur Prüfung ist, dass man die vorgeschriebene berufliche Vorbildung und Praxis nachweisen kann. Für die Prüfung als strategischer Professional müssen zudem englische Sprachkenntnisse nachgewiesen werden.

Wer nicht über den jeweils geforderten Abschluss verfügt, aber durch Vorlage von Zeugnissen oder auf andere Weise glaubhaft machen kann, dass er über die nötigen Kenntnisse und Erfahrungen verfügt, kann i.d.R. ebenfalls zur Weiterbildungsprüfung zugelassen werden.

Wichtige Vorkenntnisse

Vertiefte Kenntnisse in folgenden Bereichen bilden gute Voraussetzungen für das erfolgreiche Bestehen der Weiterbildungsprüfung:

Informatik:

Voraussetzung für die Zulassung zur Weiterbildung sind u.a. Kenntnisse der Informatik auf dem Niveau der IT-Ausbildungsberufe. Um Kundenfragen fachgerecht beantworten zu können, sind Kenntnisse in diesem Bereich erforderlich.

Deutsch:

Wer viel mit Kunden zu tun hat und teilweise auch komplexere Sachverhalte erklären muss, benötigt eine gute mündliche Ausdrucksfähigkeit.

Fremdsprachen, insbesondere Englisch:

Fachliteratur im Bereich IT liegt häufig auf Englisch vor. Auch der Umgang mit ausländischen Geschäftspartnern oder Kunden erfordert gute Kenntnisse der englischen Sprache. Weitere Fremdsprachenkenntnisse können hilfreich sein.

Weiterbildungsinhalte

Beheben von Störungen und Problemen

• relevante Dokumente und Dokumentationen erstellen und pflegen

• Störungen analysieren und klassifizieren, Störungsmuster prüfen

• mögliche Lösungen planen, umsetzen und erproben

• Störung beheben, Service wiederherstellen und überprüfen

Prüfen und Weiterentwickeln des Service

• Berichte erstellen und mit Kunden abstimmen, einschlägige Unterlagen aktualisieren

• Verfügbarkeit der Services und Kapazitäten überprüfen, Störungen, Lösungen und Anforderungen analysieren

• Änderungsbedarf feststellen, Trends und Risiken analysieren, Aufwände und Kosten abschätzen

Weiterbildungsvergütung

Die Teilnahme an einer Weiterbildung wird nicht vergütet.

Weiterbildungskosten

Für das Abschlusszertifikat können Gebühren anfallen.

Ggf. entstehen weitere Kosten, z.B. für Arbeitsmaterialien oder Fahrten zur Weiterbildungsstätte.

Weiterbildungsdauer

Die Dauer der Weiterbildung ist nicht vorgegeben.

Abschluss-/Berufsbezeichnungen

Abschlussbezeichnung

IT-Kundenbetreuer/IT-Kundenbetreuerin (IT Service Advisor)

Hinweis: Darüber hinaus bieten Bildungsanbieter eigene Zertifizierungen an. Die Abschlussbezeichnungen können von der oben genannten abweichen.

Weiterbildungssituation

Die arbeitsprozessorientierte Weiterbildung findet im eigenen Unternehmen zu den betriebsüblichen Arbeitszeiten statt. Gegebenenfalls besucht man zusätzlich Vorbereitungslehrgänge an den Bildungseinrichtungen der Kammern.

Auf folgende Bedingungen sollte man sich einstellen:

• individuelle Bearbeitung des Lernstoffs am Arbeitsplatz (hohe Anforderungen an Selbstdisziplin und Arbeitsorganisation)

• ggf. zusätzliche Vorbereitungslehrgänge am Wochenende oder am Abend - je nach Bildungsanbieter als Präsenzveranstaltungen (ggf. nicht am Wohnort) oder in digitaler bzw. kombinierter Lernform

Lernorte

Die Weiterbildung findet im Selbststudium im Betrieb statt.

Zusätzliche Vorbereitungslehrgänge finden z.B. an Bildungszentren von Industrie- und Handelskammern und anderen Bildungseinrichtungen statt.

Lernorte sind

• eigener Arbeitsplatz im Betrieb

• bei Besuch von Vorbereitungslehrgängen:

  • bei Präsenzveranstaltungen: Schulungsräume von Bildungseinrichtungen

  • bei digitalen Lernformen (z.B. virtuelles Klassenzimmer): zu Hause

  • bei kombinierten Lernformen (z.B. Blended Learning): Schulungsräume bei Präsenzveranstaltungen, zu Hause bei Online-Lerneinheiten

Aufgaben und Tätigkeiten kompakt

IT-Kundenbetreuer und -betreuerinnen bewerten Kundenanfragen, Fehlermeldungen und Reklamationen, lokalisieren, analysieren und beheben technische Probleme. Dabei setzen sie Sicherheitskonzepte um, überwachen die Ausgaben der automatischen Kontrolle, werten diese aus und informieren die betroffenen Personen und Stellen, wenn es zu Störungen kommt. Sie erarbeiten und implementieren Problemlösungen und dokumentieren Anfragen, Störungsmeldungen sowie die aufgezeigten Lösungswege. Sie geben Anregungen für die Weiterentwicklung und Verbesserung der Programme oder Systeme und schulen Anwender/innen.

Innerhalb der IT-Spezialistenprofile sind IT-Kundenbetreuer/innen der Gruppe der Kundenbetreuer/innen zuzuordnen.

Aufgaben und Tätigkeiten im Einzelnen

• komplexe Probleme und Kundenanfragen zu IT-Produkten und -Systemen analysieren, Lösungen erarbeiten und implementieren

• produktspezifischen IT-Support durchführen, Funktionsfähigkeit der Produkte und Lösungen und damit die Kundenzufriedenheit sicherstellen

  • Kundenanfragen, Fehlermeldungen und Kundenreklamationen aufnehmen, bewerten und abklären

  • technische Fehler lokalisieren und beheben (lassen)

  • ggf. Problemlösungen erarbeiten und implementieren

  • Kunden und Mitarbeiter/innen schulen, insbesondere im Bereich IT-Sicherheit und Datenschutz

• firmenintern oder für Kunden systemspezifischen Support durchführen

  • zu überwachende Produkte und Systeme sowie Methoden zur Automatisierung der Überwachungsvorgänge gemeinsam mit den Kunden festlegen

  • Produkte und Systeme überprüfen, Störungen wahrnehmen und lokalisieren, Fehlerart eingrenzen, Risikopotenzial analysieren, Ergebnisse hinsichtlich ihrer Relevanz auswerten (Notfallmanagement)

  • Sofortlösungen entwickeln bzw. Problembeseitigung planen, Parameter für Ressourcenplanungen spezifizieren, Handlungsalternativen vergleichen und auswählen

  • Fehler beseitigen, erfolgte Änderung testen

  • betroffene Personen und Stellen informieren, Einweisungen und Schulungen in geänderte oder neue Systeme durchführen

• personelle und technische Optimierungsmöglichkeiten zur Effizienzsteigerung der Planung, Koordination und Weiterentwicklung der Support-Leistungen erkennen und realisieren

• Lösungswege zur Beseitigung auftretender Fehler in die Wissensdatenbank des Unternehmens einpflegen

• erbrachte Leistungen dokumentieren und abrechnen

• ggf. Energieeffizienz bestehender Systeme bewerten und bei der Umrüstung auf umweltfreundliche Geräte mitwirken

Verdienst/Einkommen

Beispielhafte tarifliche Bruttogrundvergütung (monatlich): € 3.686 bis € 4.166

Quelle:

Tarifsammlung des Bayerischen Staatsministeriums für Familie, Arbeit und Soziales

Hinweis: Diese Angaben dienen der Orientierung. Ansprüche können daraus nicht abgeleitet werden.

Verdienst/Einkommen

Das Einkommen von Arbeitnehmern und Arbeitnehmerinnen hängt von der Aus- und Weiterbildung, Berufserfahrung und Verantwortlichkeit ab, aber auch von den jeweiligen Anforderungen des Berufs, von Branche, Region und Betrieb. Die Höhe richtet sich in tarifgebundenen Betrieben nach tarifvertraglichen Vereinbarungen. Nicht tarifgebundene Betriebe können ihre Mitarbeiter/innen in Anlehnung an entsprechende Tarifverträge entlohnen.

Weitere Informationen über Einkommensmöglichkeiten:

• Entgeltatlas der Bundesagentur für Arbeit

• LohnSpiegel.de

• WSI-Tarifarchiv

Tätigkeitsbezeichnungen

• IT-Kundenbetreuer/in

Auch übliche Berufsbezeichnung/Synonym

• Help Desk Agent

Arbeitsorte

IT-Kundenbetreuer/innen arbeiten in erster Linie

• in Büroräumen

Darüber hinaus arbeiten sie ggf. auch

• in Besprechungsräumen

• beim Kunden

Arbeitssituation

IT-Kundenbetreuer/innen leisten technischen Support und analysieren Anfragen von Kunden zu IT-Produkten. Systematisch lokalisieren sie Störungen und beheben sie zuverlässig. Dabei stellen sie sich flexibel auf die jeweilige Aufgabe ein. Im Umgang mit Kunden sind Serviceorientierung, Kommunikationsstärke sowie Kontaktbereitschaft wichtig. Reklamationen und Kundenanfragen dokumentieren sie sorgfältig in eigenen Reklamationsdatenbanken. Lernbereitschaft ist notwendig, um sich über neue Entwicklungen im Bereich der Informationstechnik auf dem Laufenden zu halten.

Im Büro am Computer erledigen sie Aufgaben wie z.B. Beantwortung von Kundenanfragen und Fehlerdokumentation. In Schulungsräumen schulen sie Kunden mithilfe von Präsentationsmedien und -programmen. Im Außendienst sind sie bei Kunden vor Ort tätig. Dabei müssen sie sich auf wechselnde Arbeitsbedingungen einstellen.

Arbeitsbedingungen im Einzelnen

• Kundenkontakt (z.B. Kunden vor Ort schulen, einweisen und beraten)

• Bildschirmarbeit

• Arbeit in Büroräumen

• Arbeit in Unterrichts-/Schulungsräumen

• häufige Abwesenheit vom Wohnort (bei Außendienst)

Arbeitsgegenstände/Arbeitsmittel

Unterlagen, z.B.: Sicherheitskonzepte, Fehlerdokumentationen, Schulungsunterlagen

Datenverwaltungssysteme und Software, z.B.: Reklamationsdatenbanken, Fernwartungssoftware/-systeme (remote control), Cloudspeicher

Büroausstattung und Präsentationsmittel, z.B.: PC, Internetzugang, Telefon, Beamer, Flipchart

Arbeitsbereiche/Branchen

IT-Kundenbetreuer/innen finden Beschäftigung

• in Firmen der IT-Branche, z.B. bei Datenbankanbietern, in der Hardwareberatung, Softwareberatung und -entwicklung

• im IT-Support, z.B. in Callcentern

• bei Herstellern von telekommunikationstechnischen Geräten und Anlagen

• in Ingenieurbüros für Systementwicklung

Branchen im Einzelnen

• EDV-Dienstleister

  • Erbringung von Beratungsleistungen auf dem Gebiet der Informationstechnologie, z.B. Hardwareberatung

• Software-, Datenbankanbieter

  • Programmierungstätigkeiten

• Unternehmensberatung

  • Unternehmensberatung, hier: IT-Support

• Informations-, Telekommunikationstechnik

  • Herstellung von Datenverarbeitungsgeräten und peripheren Geräten

  • Herstellung von Geräten und Einrichtungen der Telekommunikationstechnik

  • Telekommunikation

• Ingenieurdienstleistungen, Bausachverständigenwesen

  • Ingenieurbüros für technische Fachplanung und Ingenieurdesign, hier: für Systementwicklung

• Call Center

  • Call Center, z.B. Customer Service bei IT-Problemen

Weiterbildung (berufliche Anpassung)

Anpassungsweiterbildung hilft, das berufliche Wissen aktuell zu halten und an neue Entwicklungen anzupassen (z.B. in den Bereichen IT-Anwendungsberatung, IT-Service-Management, IT-Sicherheit, Softwareentwicklung).

Weiterbildung (beruflicher Aufstieg)

Weitere Berufs- und Karrierechancen eröffnen sich - je nach Vorbildung - durch eineAufstiegsweiterbildung (z.B. durch die Prüfung als IT-Entwickler/in oder IT-Berater/in) oder ein grundständiges oder weiterführendes Studium (z.B. im Studienfach Informatik oder Softwaretechnik).

Unter bestimmten Voraussetzungen ist auch ohne schulische Hochschulzugangsberechtigung ein Studium möglich. Weitere Informationen:

Zugang zur Hochschule in den einzelnen Bundesländern

Stellen- und Bewerberbörsen

• BITKOM Jobworld

• Computerwoche.de

• developer media jobs

• Digital Business Cloud

• Fachinformatiker.de

• get in {IT}

• golem

• heise jobs

• ictjob.de

• informatik-personal.de

• IT-Positionen.de

• IT-Treff

• job-box

• PC Welt

• t3n.de

Trends

Wachstumsmarkt IT-Sicherheit

Die zunehmende Vernetzung durch das Internet der Dinge, Big Data, Cloud Computing, Onlinehandel, die Verwendung mobiler Endgeräte sowie einer Vielzahl von Apps können für Privatpersonen und Unternehmen viele Sicherheitsrisiken bergen. Datendiebstahl durch Phishing-Attacken, gefälschte elektronische Karten, Würmer und Viren, Hackereinbrüche sowie Cyberterrorismus erfordern eine ständige Anpassung der Sicherheitsmaßnahmen in Unternehmen und Behörden, sowie entsprechende Schulungen der Mitarbeiter diesbezüglich. Eine dieser Maßnahmen ist die sogenannte Cyber Resilience, die eine große Rolle im Schutz der (Kunden-) Daten spielt. Entsprechend groß ist die Nachfrage nach IT-Sicherheitsexperten.